处理客户疑议时的五大技巧

  来源:管理人网

  在销售过程中,客户会随时提出各种疑问或是用各种理由来挑剔商品以达到某些目的,疑问和挑剔是客户未购买商品之前对商品的性能、质量、外观、价格、售后服务等方面有不清楚、需要进一步解释的较深入的问题,或是对商品不信任而产生的某种疑义,也有可能是其他各种各样的异议。

  客户对商品提出反对意见是销售活动中的一种必然现象,它既是成交的障碍,又是客户有购买意向的征兆。如果客户没有购买的兴趣和动机,也就不必在商品上多费心思和口舌了。实际上,客户的反对意见使他参与到了销售活动中来,说明他期望与导购代表沟通信息。

  根据不同客户的反对意见,销售人员应选择相应的处理方式,并加以解释和说明。这种回答和解释的过程,实质上就是说服的过程。在这个过程中,销售人员绝对不能把反对意见变为对销售有影响的负面效应,失掉销售时机。

  1.“YES”一“BUT”法

  以“YES”的回答来接受客户的意见,接着用“BUT”的方式来陈述反对的意见。

  例如:“您刚才说睫毛膏用上去比较干,是的,如果您每次使用之前来回拉动几下可以让膏体充分附着在杆上,那样就不会感到干了”“我理解您的感觉,不过……”

  2.先发制人法

  对客户可能要提出某些反对意见时,最好的办法就是自己先把它指出来,然后采取自问自答的方式,主动消除顾客的疑义。这样不仅会避免客户反对意见的产生,同时导购代表坦率地指出商品存在的某些不足还能给顾客一种诚实、可靠的印象,从而赢得客户的信任。但是,销售员千万不要给自己下绊脚石,要记住:在主动提出商品不足之处的同时,也要给客户一个合理的、圆满的解释。

  例如,“您现在可能在考虑压力是否过大了,不必担心,这个安全阀的作用正是防止压力过大的。”

  3.询问法

  从客户的反对意见中找出误解的地方,再以询问的方式来征询意见。

  例如,一位客户正在观看一把塑料把柄的锯,问道:“为什么这把锯的把柄要用塑料的面不用金属的呢?看起来像是为了降低成本。”销售员:“我明白您说的意思,但是,改用塑料柄绝不是为了降低成本。您看,这种塑料是很坚硬的,和金属的一样安全可靠。您使用的时候是喜欢又笨重、价格又贵的产品呢?还是喜欢用既轻便、价格又很便宜的呢?”

  4.引用比喻法

  通过介绍事实或比喻以及使用展示等(如赠阅宣传资料、商品演示),用较生动的方式消除客户的疑虑。

  例如,针对前文客户的所说:“一张好好的脸上抹那么多层化妆品,那还不抹坏了呀!”导购小姐回答:“您看,襄在很多层衣服里面的皮肤,因为衣服阻隔了大部分的阳光照射和空气中的粉尘、污垢,不容易受到伤害,所以皮肤就细嫩。但是面部皮肤就不一样了,它会因为经常受到阳光的爆晒导致黑斑的产生,皮脂腺分泌出的油脂沾上了空气中的粉尘和污垢之后,就很容易阻塞毛细孔,使皮肤产生黑黄色素、面疱、粉刺和过敏等同窟。所以我们应该给面部皮肤穿上衣服。”

  5.自食其果法

  使客户对商品提出的缺点成为他购买商品的理由,这就是自食其果法。对压价的客户,可以采用这种方法。

  例如,某客户:“你们的制度为什么那么死,不如别的商家灵活,你们能卖出去吗?”此时,销售员要用肯定的语气回答:“因为我们的商品是通过质量创建品牌,而不是通过销量创建品牌,商店一直认为没有一个严谨的、稳定的制度是不能制造出好的产品来的,也不能对消费者负责。您说呢?”

  当然,客观性并不排斥运用语言艺术对产品的特点进行突出宣传和重点介绍。